隨著我國工程機械市場逐步進入存量市場，用戶群體的需求日益多元化。因此，不僅要求設(shè)備全生命周期的解決方案，更加亟需差異化需求的拆解與應(yīng)對。

為提升中國工程機械后市場的服務(wù)水平，促進中國工程機械后市場服務(wù)體系建設(shè)，引導(dǎo)工程機械產(chǎn)業(yè)服務(wù)良性持續(xù)健康發(fā)展。自2021年8月起，《今日工程機械》、《工程機械與維修》雜志聯(lián)袂開展對中國工程機械主流渠道服務(wù)軟硬實力的摸底、調(diào)研，從而探索出主流渠道服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，為客戶創(chuàng)造更豐富的服務(wù)價值，打造全新的更具價值的用戶服務(wù)坐標(biāo)系，助力轉(zhuǎn)型之路的開拓。最終發(fā)布了“2021年度中國工程機械服務(wù)50強”榜單。

本次調(diào)研涉及工程機械代理商和技術(shù)服務(wù)商企業(yè)共171家。企業(yè)服務(wù)品牌涵蓋三一、徐工、中聯(lián)重科、柳工、臨工、卡特彼勒、小松、日立、現(xiàn)代、斗山、凱斯和沃爾沃等五十余個國產(chǎn)品牌和外資品牌。地區(qū)覆蓋全國除港澳臺之外的全部省份區(qū)域。

中國工程機械行業(yè)市場調(diào)研中心基于本次調(diào)查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對工程機械代理商和技術(shù)服務(wù)商的服務(wù)能力進行了深度剖析，本文將主要的指標(biāo)分析結(jié)果分享給業(yè)內(nèi)同仁。這些內(nèi)容不僅代表了2021年度中國工程機械服務(wù)50強參選企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平，也勾勒了在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折時間點上，中國工程機械行業(yè)后市場服務(wù)領(lǐng)域的運行狀態(tài)。

一、服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)分析

1.人均服務(wù)收入平均值為38.52萬元，最高達(dá)200萬元

參選企業(yè)人均服務(wù)收入平均值是38.52萬元，最小值是6.56萬元，最大值是200萬元，最大值是平均值的5倍。

低于平均值的企業(yè)占比65%，高于的占比35%。從結(jié)果看，整體差異表較大，頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平。

不同人均服務(wù)收入?yún)⑦x企業(yè)的具體分布如圖。具體來看，“6.56≤人均服務(wù)收入（萬元）<17.76”的企業(yè)占比25%；“17.76≤人均服務(wù)收入（萬元）<38.52”的企業(yè)占比40%；“38.52≤人均服務(wù)收入（萬元）<97.07”的企業(yè)占比32%；“97.07≤人均服務(wù)收入（萬元）≤200”的企業(yè)占比3%。

2.人均服務(wù)設(shè)備量平均值為54臺，最多達(dá)到172臺

參選企業(yè)人均服務(wù)保障設(shè)備臺量平均值是54臺，最小值是2臺，最大值是172臺。最大值是平均值的3倍。

平均值以下的企業(yè)占比為60%，以上的占比為40%。

其中人均服務(wù)保障設(shè)備臺量最小值的企業(yè)是專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商，其服務(wù)維護的是盾構(gòu)機、礦山機械等大型工程機械設(shè)備。同樣從結(jié)果看，整體差異表較大，頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平。

不同人均服務(wù)保障設(shè)備臺量參選企業(yè)的具體分布情況如圖，具體來看：“2≤人均服務(wù)保障臺量<29”的企業(yè)占比25%；“29≤人均服務(wù)保障臺量<54”的企業(yè)占比35%；“54≤人均服務(wù)保障臺量<110”的企業(yè)占比35%；“110≤人均服務(wù)保障臺量≤172”的企業(yè)占比5%。

3.人均服務(wù)帶動配件額平均值為73.32萬元，最大值達(dá)到298.51萬元

參選企業(yè)中，服務(wù)人員人均帶動配件銷售額平均值是73.32萬元，最小值是7.06萬元，最大值是298.51萬元。按照從大到小的排名，居中的企業(yè)配件銷售額是58.70萬元，小于平均值24.91%，而這也意味著參選的頭部企業(yè)中，特別是入選2021年度中國工程機械服務(wù)50強的企業(yè)，服務(wù)人員人均帶動配件銷售額要遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

平均值以下的企業(yè)占比為66%，均值以上的占比為34%。

不同人均帶動配件銷售額參選企業(yè)具體分布如圖所示，具體來看：“7.06≤人均服務(wù)帶動配件銷售額（萬元）<35.83”的企業(yè)占比24%；“35.83≤人均服務(wù)帶動配件銷售額（萬元）<73.32”的企業(yè)占比42%；“73.32≤人均服務(wù)帶動配件銷售額（萬元）<147.40”的企業(yè)占比25%；“147.40≤人均服務(wù)帶動配件銷售額≤298.51”的企業(yè)占比9%。

4.代理商后市場吸收率平均值為35.24%，最大值達(dá)81.9%

后市場吸收率即為后市場銷售的毛利額/公司所有的費用總額。

如圖所示，不同后市場吸收率代理商的情況：平均值是35.24%，最小值是3.7%，最大值是81.9%，中間值是33.55%。平均值以下的企業(yè)占比為62.9%，以上的占比為37.1%。對于這項衡量代理商后市場盈利能力的核心指標(biāo)來說，頭部企業(yè)十分領(lǐng)先，中后部企業(yè)仍然有較大的差距。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，后市場吸收率作為衡量代理商后市場盈利能力的核心指標(biāo)，頭部企業(yè)十分領(lǐng)先，而相比之下中后部企業(yè)仍有較大的差距。后市場吸收率達(dá)到100%的極少數(shù)企業(yè)為專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商企業(yè)，其全部業(yè)務(wù)都是在后市場模塊，且能夠?qū)崿F(xiàn)較好的盈利業(yè)績。

二、服務(wù)人力資源能力分析

1.服務(wù)工程師人數(shù)平均值是114人 最多達(dá)700人

參選企業(yè)的服務(wù)工程師人數(shù)的平均值是114人，最小值為10人，最大值是700人，中間值為87人。最大值是平均值的6倍。

平均值以下的企業(yè)占54.92%，以上的占45.08%。

114人以下服務(wù)工程師團隊的企業(yè)主要以小型代理商和技術(shù)服務(wù)商為主，114人到515人范圍內(nèi)的企業(yè)主要是中大型代理商，而超過515人服務(wù)工程師團隊的企業(yè)主要是集團化的大型代理商。

不同服務(wù)工程師人數(shù)參選企業(yè)的具體分布如圖所示。具體來看：“10≤服務(wù)工程師人數(shù)<40”的企業(yè)占比16.32%；“40≤服務(wù)工程師<114”的企業(yè)占比38.6%；“114≤服務(wù)工程師人數(shù)<515”的企業(yè)占比41.58%；“515≤服務(wù)工程師人數(shù)≤700”的企業(yè)占比3.5%。

2. 3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師平均占比是74.62%，最高占比為100%

3年以上服務(wù)工程師數(shù)量占比服務(wù)50強企業(yè)平均值是74.62%，最小值是18%，最大值是100%。

均值以下的企業(yè)占比為42%，以上的占比為58%。也就是說，接近6成的企業(yè)3年以上工程師數(shù)量超過了平均水平。

整體而言，行業(yè)的服務(wù)人力資源水平呈分化狀態(tài)。

不同3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師占比的企業(yè)分布如圖所示。具體來看：“18≤3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師占比62.75%”的企業(yè)占比24.5%；“62.75%≤3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師占比<74.62%”的企業(yè)占比17.5%；“74.62%≤3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師占比<90.00%”的企業(yè)占比35.20%；“90.00%≤3年以上經(jīng)驗服務(wù)工程師占比≤100.00%”的企業(yè)占比22.80%。

三、維修及配件能力分析

1.平均配備服務(wù)車輛84輛，最多配備418輛

服務(wù)車輛配備數(shù)量的平均值是84輛，最小值是4輛，最大值是418輛。最大值是平均值的5倍。

平均值以下的企業(yè)占比為61.4%，以上的占比為38.6%。

不同服務(wù)車量配備數(shù)量參選企業(yè)具體的分布情況如圖所示。具體來看：“4≤服務(wù)車輛配備數(shù)量<25”的企業(yè)占比28%；“25≤服務(wù)車輛<84”的企業(yè)占比33%；“84≤服務(wù)車輛配備數(shù)量<118”的企業(yè)占比14%；“118≤服務(wù)車輛配備數(shù)量≤418”的企業(yè)占比為25%。

2.維修車間面積的均值為3794m2，最大值達(dá)31396m2

維修車間面積平均值是3794m2，最小值是0m2，最大值是31396 m2，最大值是平均值的8倍。

其中沒有維修車間的個別企業(yè)屬于專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商，其技術(shù)和維修服務(wù)主要以現(xiàn)場服務(wù)為主。

低于平均值的企業(yè)占比為69.18%，高于的占比為30.82%；除了個別企業(yè)之外，我們發(fā)現(xiàn)，維修車間面積超過1000m2達(dá)到了接近80%，這一項硬件指標(biāo)成為企業(yè)在中國工程機械流通領(lǐng)域市場提供服務(wù)的必要條件。

不同維修車間面積參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。具體來看：“0≤維修車間面積規(guī)模<1000 m2”的企業(yè)占比21%；“1000 m2≤維修車間面積規(guī)模<3794 m2”的企業(yè)占比48%；“3794 m2≤維修車間面積規(guī)模<7200 m2”的企業(yè)占比24%；“7200 m2≤維修車間面積規(guī)?！?1296 m2”的企業(yè)占比7%。

3. 24小時修復(fù)率平均值為91.64%，最大值達(dá)100%

參選企業(yè)24小時修復(fù)率均值為91.64%，其中最少的企業(yè)為42%，最高的企業(yè)為100%。中間值為95.5%。24小時修復(fù)率作為用戶對于服務(wù)滿意度的核心考量標(biāo)準(zhǔn)之一，參選企業(yè)超過90%的服務(wù)滿意度表明了中國工程機械行業(yè)服務(wù)50強企業(yè)代表了中國工程機械行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)力量。

均值以下的企業(yè)占比31.58%，超均值的企業(yè)占比68.42%。

不同24小時修復(fù)率參選企業(yè)具體分布如圖所示。具體來看：“42%≤24小時修復(fù)率<75%”的企業(yè)占比7%；“75%≤24小時修復(fù)率<91.64%”的企業(yè)占比24%；“91.64%≤24小時修復(fù)率<98%”的企業(yè)占比53%；“98%≤24小時修復(fù)率≤100%”的企業(yè)占比16%。

4.配件一次性交付率平均值95.45%，最大值100%

參選企業(yè)質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率平均值是95.45%，最小值是76.4%，最大值是100%。

平均值以下的企業(yè)占38.6%，以上的占61.4%

不同質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率參選企業(yè)的具體分布情況如圖。分別具體來看：“76.4%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<88%”的企業(yè)占比12%；“88%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<95.45%” 的企業(yè)占比26%；“95.45%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<98%” 的企業(yè)占比18%；“98%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率≤100%” 的企業(yè)占比44%。

從調(diào)研情況來看，3年服務(wù)工程師占比、24小時修復(fù)率、配件一次性交付率，這三個指標(biāo)超過平均值的企業(yè)約占50%以上。

四、培訓(xùn)能力分析

1.參選企業(yè)平均每年實現(xiàn)培訓(xùn)896人次，最多7350人次

參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模均值是896人次/年，最小值是10人次/年，最大值是7350人次/年，中間值是285人次/年。

平均值以下的企業(yè)占75.44%，以上的占24.56%。

盡管對于代理商、技術(shù)服務(wù)商等工程機械服務(wù)企業(yè)群體來說，人力資源水平的升級，特別是成熟服務(wù)人員的缺乏一直老大難問題，企業(yè)的內(nèi)部和外部培訓(xùn)是必由之路，但是，我們看到參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模差異非常大。而這種差異在累積之后，也會導(dǎo)致企業(yè)在未來的服務(wù)人力資源實力之間的巨大差異。

具體來看：“10≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<450”的企業(yè)占比61.4%；“450≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<896”的企業(yè)占比14.04；“896≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）<1500”的企業(yè)占比12.28%；“1500≤培訓(xùn)規(guī)模（人次/年）≤7350”的企業(yè)占比12.28%。

2.平均每年培訓(xùn)次數(shù)41次，最多336次

參選企業(yè)培訓(xùn)周期平均是41次/年，最小值是1次/年，最大值是336次/年，中間值是24次/年。平均值以下的企業(yè)占69.18%，以上的占30.82%。不同培訓(xùn)周期同樣代表了企業(yè)對于培訓(xùn)和人力資源的重視程度。有7%的企業(yè)培訓(xùn)一年超過98次，也就是每月培訓(xùn)超過8次，這類對于培訓(xùn)非常重視的企業(yè)集中在卡特彼勒的代理商和部分其他集團型代理商群體中。

不同培訓(xùn)周期參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。具體來看：“1≤培訓(xùn)周期（次/年）<11”的企業(yè)占比21.32%；“11≤培訓(xùn)周期（次/年）<41”的企業(yè)占比47.86%；“41≤培訓(xùn)周期（次/年）<98”的企業(yè)占比23.8%；“98≤培訓(xùn)周期（次/年）≤336”的企業(yè)占比7.02%。

五、二手設(shè)備運營能力分析

1.二手設(shè)備交易量平均442臺/年，最多達(dá)3000臺/年

參選企業(yè)的二手設(shè)備年成交量最高為3000臺，最低為0臺，平均為442臺，中間值是242臺。其中，沒有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè)。

均值以下的企業(yè)占比64.66%，超均值的企業(yè)占比35.54%。

具體來看，不同的二手設(shè)備交易量參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。其中，“0≤二手設(shè)備交易量（臺/年）<93”的企業(yè)占比20.56%；“93≤二手設(shè)備交易量（臺/年）<442”的企業(yè)占比44.1%；“442≤二手設(shè)備交易量（臺/年）<1200”的企業(yè)占比28.32%；“1200≤二手設(shè)備交易量（臺/年）≤3000”的企業(yè)占比7.02%。數(shù)據(jù)中，二手設(shè)備交易量超過1200臺的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團代理商企業(yè)。

2. 94.74%的企業(yè)建立了二手設(shè)備服務(wù)體系

有94.74%的企業(yè)構(gòu)建了針對二手設(shè)備的服務(wù)體系，僅有5.26%的企業(yè)沒有構(gòu)建該體系，而大部分代理商企業(yè)的二手設(shè)備的服務(wù)體系與新機的服務(wù)體系是完全或部分重合的。

其中二手設(shè)備年交易量平均值是442臺，最小值是0臺，最大值是3000臺。其中，沒有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè)。

均值以下的企業(yè)占64.66%，以上的占35.34%，二手設(shè)備年交易量超過1200臺的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團代理商企業(yè)。

六、數(shù)字化服務(wù)能力分析

1. 96.49%的企業(yè)擁有數(shù)字化服務(wù)平臺

96.49%的參選企業(yè)擁有數(shù)字化平臺，對服務(wù)的全過程進行監(jiān)控、管理和評價。大部分企業(yè)通過代理或者授權(quán)品牌制造商的服務(wù)管理管理系統(tǒng)結(jié)合自建管理系統(tǒng)，對服務(wù)的全過程進行管理。有少數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始使用4K系統(tǒng)、MR遠(yuǎn)程智能頭盔進行數(shù)字化平臺服務(wù)的全程監(jiān)控、管理。

數(shù)字化系統(tǒng)的使用很大程度提升了內(nèi)部管理效率，同時提升了業(yè)務(wù)運作效果，把設(shè)備售前、售中和售后的管理通過系統(tǒng)實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)鏈條的貫通。

部分系統(tǒng)還實現(xiàn)了線上咨詢與銷售、即時設(shè)備信息查詢、設(shè)備保養(yǎng)提醒及預(yù)約、線上報修、遠(yuǎn)程設(shè)備診斷和油樣數(shù)據(jù)分析等功能，在線幫助客戶更好地管理設(shè)備。

2. 94.74%的企業(yè)利用微信公眾號、小程序進行服務(wù)

94.74%的參選企業(yè)利用微信公眾號、小程序等平臺，進行售后服務(wù)管理，增強與用戶之間粘度。

其中多數(shù)企業(yè)利用微信、小程序、朋友圈、APP、抖音、快手等渠道打通了多維度、全方位信息觸點，進行企業(yè)宣傳及售后服務(wù)，向客戶推廣設(shè)備日常維護的基本常識，維修小技巧，通過朋友圈的點贊等活動，增強同客戶之間的溝通和互動，進而增強與客戶之間的粘度。

部分企業(yè)還通過微信號和小程序等實現(xiàn)了電商功能，有會員中心管理模塊，通過消費積分抵扣、優(yōu)惠券、電商活動日、“超級會員”折扣可控/定向折扣等方式增強配件和保養(yǎng)品銷售。