若干年后，有人問起我為工程機械行業(yè)或代理商做過什么，也許可以說，留下一點文字，提過善良的建議，嘗試希望“后浪”更加蓬勃向前，僅此而已。

高峰期收獲什么，決定于你在低谷期做什么。

工程機械行業(yè)服務客戶的典范是三一。為什么三一能迅速崛起，是因為上世紀90年代中后期形成了“將服務做到無以復加的地步”之共識，并在中國挖掘機升級的大背景下得到迅速傳播，不管是最初為了彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還是其他原因，結果是受到客戶的青睞，成為一代“挖神”……現(xiàn)在又推出“一鍵無憂5231”服務品牌。

眾多企業(yè)也都在跟隨學習，照抄服務制度和流程很簡單，但為什么海底撈學不會，三一也學不會？根源在沒有服務理念，即使有服務理念，也沒有刻在骨頭里，沒有融化在血液中，更沒有落實在行動上，過度追求短期效益和銷量，只學皮毛，沒學到精神實質(zhì)。空喊“客戶第一、客戶就是上帝”。更有甚者，千方百計屏蔽客戶對產(chǎn)品和服務的意見的反饋，作繭自縛。

其實服務客戶沒有那么難，就和日常生活中的為人處世一樣。在服務客戶方面只要你不奸詐、不唯利是圖，真誠對待，你的朋友就多，客戶就多；就不會有服務成本高、配件不及時等抱怨。

為了能把服務理念更具體、更深入地貫徹給員工，筆者在四川越甲時提出“客戶就是員工，員工就是客戶”。為什么這樣比方？大家想想如果是你的同事、員工、合作伙伴買了挖掘機，需要服務，于情于理你都會盡全力，那為什么不能把客戶當成員工、合作伙伴和領導呢？正是因為踐行這一服務理念，使得在上一輪市場高峰時成立的四川越甲，能夠在2012-2016市場下滑期間生存。

客戶的重要性

關于客戶的重要性，業(yè)內(nèi)后市場專家葉京生曾經(jīng)撰文說過：“在存量市場條件下企業(yè)的市場戰(zhàn)略必須做出調(diào)整，當前代理商在發(fā)展道路上面臨的頭號敵人就是：客戶流失，后市場的客戶流失率高達80%以上，很多客戶在設備質(zhì)保期結束之后，保養(yǎng)和維修都不找代理商了，原因當然是價格太高，響應太慢。這種客戶流失不僅影響了代理商的后市場收益，還影響到客戶在第二次購買設備時的選擇。試想一下，如果一位客戶感覺自己的設備‘買得起，用不起’時，他們還會再次選擇同一個品牌嗎？”

“忠誠客戶是每家企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，因為他們會：

A. 重復購買：繼續(xù)光顧你們企業(yè)

B. 錢包份額：從你們企業(yè)購買得更多

C. 推薦他人：向親朋好友、同事甚至陌生人推薦你們

D. 原諒錯誤：對企業(yè)的錯誤、產(chǎn)品的故障更加包容

E. 嘗試新品：更愿意嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品、新技術

無論哪一項，都是企業(yè)夢寐以求希望得到的。美國Forum公司的一項研究成果表明：客戶由于對服務不滿意而改換其他公司，比由于價格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開的可能性要大5倍；吸引一位新用戶和留住一位老客戶的費用，正好也是5：1；顧客對企業(yè)的忠誠度，值10次購買價值。客戶服務其實就是一種銷售，花在客戶服務方面的費用，等于留住了客戶，優(yōu)質(zhì)的服務等于節(jié)省了開支。”

作為代理商，代理的產(chǎn)品不是短期可以改變的，廠家生產(chǎn)什么賣什么，但卻可以在服務上下功夫。代理商的優(yōu)勢是什么？相對工廠，代理商的主動權在哪里？代理商的優(yōu)勢在最后一公里的服務，在于擁有下游客戶。

作為中間商，要么控制上游資源——廠，要么控制下游資源——客戶，否則什么也不是，一文不值。

如何進行客戶分類

客戶分類雖然各廠家或代理商分類方法不同，有按新老和潛在客戶分類，有按優(yōu)質(zhì)、一般、較差分類，有按ABCD分類，目的只用一個，就是提供差異化服務，這樣才能滿足各類用戶的需求。差異化服務要在總的服務原則和國家法律法規(guī)下提供，既不能嫌貧愛富，又不能無底線地為失信垃圾客戶服務。

大家都懂得客戶分類，有的工廠直接要求和提供服務模板，但真正落地，長期堅持的代理商并不多。表1是客戶分類的簡單列式，實際使用客戶關系維護系統(tǒng)更好。

優(yōu)質(zhì)客戶、老客戶為何流失？

客戶之所以流失，代理商老板傲慢是重要的原因。公司問題的根源在老板，特別是中小代理商老板。市場好掙點錢之后，就飄飄然，其實賺的千八百萬能否抵得住市場下滑還很難說，取得成績可以驕傲，但不可傲慢。

上行下效，這種傲慢就會通過員工，傳統(tǒng)給客戶。某知名空調(diào)企業(yè)今年業(yè)績大幅下滑，除了有疫情、同行挖人競爭、業(yè)務單一、跨行業(yè)受阻等原因外，其中重要的根本原因是傲慢了。以自我為中心，電視上全是我，沒有把大股東、老領導、同行、客戶的審美要求放在眼里。無論是國家還是企業(yè)，無論是大公司小公司，當刻意搞個人崇拜時，都離衰退不遠了。

高峰期收獲什么，決定于你在低谷期做什么。工廠在低谷期，需要做的是產(chǎn)品研發(fā)、售后服務以及渠道優(yōu)化；作為代理商，需要做的是客戶關系的維系、優(yōu)秀團隊的鞏固和現(xiàn)金流的充足。

三一之所以在這波行情中脫穎而出，再次領跑，成為行業(yè)無可厚非的領導者，除了認真吸取總結上輪周期的教訓，懂得了什么是周期和風險之外，還因深厚的積累和沉淀反而愈顯沉穩(wěn)與謙遜。始終大力研發(fā)新產(chǎn)品，在服務客戶和完善渠道下功夫。

缺乏對老客戶的持續(xù)維護。市場形勢好的時候，把老客戶扔在一邊，拼命搶新客戶；市場形勢差的時候，才想起老客戶。

“企業(yè)經(jīng)營最失敗的結果是：自己曾經(jīng)的客戶在購買第二臺設備時買了其他品牌，這導致企業(yè)逐漸失去未來的市場，因為這些流失的客戶會在市場上給該品牌帶來極具殺傷力的負面口碑，可惜很少有企業(yè)能聽得到這樣的聲音。這些年市場占有率一直在下滑的品牌，并不是因為他們減少了在市場營銷方面的投入，而是因為他們既無力將其他品牌的客戶轉(zhuǎn)變成自己的客戶，也無力留住自己的老客戶，結果就是‘狗熊掰棒子’式的市場營銷，雖然不斷吸納一些新客戶，市場占有率卻不升反降。”引自葉京生。

留住優(yōu)質(zhì)客戶和老客戶的技巧，網(wǎng)上、書中隨處可見，但如果不找出根源，什么技巧和方法也沒用，因為優(yōu)質(zhì)客戶往往是有頭腦的客戶。除非你練就傳銷技巧，可惜工程機械產(chǎn)品的毛利率，不支持傳銷的模式。

如何“圈粉”留住客戶？

前邊說到客戶的重要性和客戶流失的原因，如何留住客戶方法很多，這里僅舉幾例拋磚引玉，最重要的是在理念和是思想意識上，提高認識，方法才有用。

謙遜，驕傲但不傲慢。毛主席教導我們說“謙遜使人進步，驕傲使人落后”，應用在經(jīng)營企業(yè)和客戶關系維護同樣適用。如某代理商老客戶給老板打電話，不接不回，結果客戶購買了其他品牌?！笆盏秸埢貜汀辈恢皇菍蛻舻淖鹬兀餐棺约菏C會。個別代理商老板有錢后，不是想著回饋客戶、股東和員工，而是先買輛奔馳寶馬、買套房或順便找個小三，這是我們大多數(shù)中小代理商老板的追求和格局。有的代理商老板，需要客戶時，低頭哈腰裝孫子，不需要時躺著或用鼻音接打電話，裝爺爺。這樣的行為舉止和為人處世，不可能留住客戶。所謂做事先做人。

為客戶做“小事”。很多人認為，為客戶服務就要為客戶做大事，非也?？蛻舻纳喜∷滥憬鉀Q不了，但可以慰問；客戶的工程招標你決定不了，但可以提供咨詢和解決方案；客戶憂心和煩惱你解決不了，但可以牽掛；客戶的雞毛蒜皮小事，愿意跟你訴說和嘮叨，愿意找你幫忙，你就贏了。

如很多客戶家在農(nóng)村，如果到城里醫(yī)院看病，可能不需要你拿錢和找人，但如果有個人領著辦理醫(yī)院的各種手續(xù)，如掛號、交錢、排隊、引導科室門診，客戶就會非常感謝。2014，筆者認識的一位西藏客戶，打來電話說帶妻子到成都看病，由于語言不通，從機場到醫(yī)院不知怎么打車，希望能給從機場接到醫(yī)院，這事不大，舉手之勞，但從此每年都接到來自拉薩的祝福。

讓客戶省心省力，就是為客戶提供好的產(chǎn)品和服務。由于代理商角色，產(chǎn)品和質(zhì)量，從某種程度上說，從代理那天起就決定了，只能反饋，不能改變，唯一能做好和改善的是服務。讓客戶身心省力代理商能做的，抱怨沒有用，就像找老婆，從結婚那天起，再說老婆不漂亮、不會做家務、不能教育子女沒用了，唯有共同維護，除非離婚，但“離婚”雙方都要付出代價。

用心服務。現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，三包服務差別不大，單純滿足客戶需要，讓客戶滿意，已經(jīng)無法鞏固客戶關系，如何讓客戶有感謝上升到感激，“超預期”客戶關系，才能提高到一個新的高度。

如廣西某代理商，每年中秋堅持給老客戶送一塊大月餅，堅持1~3年，月餅可能是維護客戶關系的禮物，但堅持10年以上，不管這個客戶是否繼續(xù)購置設備，還是購買其他品牌的設備，這塊月餅就已經(jīng)不是單純了禮物，而變成一種情感，一種期盼，就像雙十一、618購物節(jié)一樣，一種紀念。客戶粘性自然大，客戶粘性大小，主要靠自己，就像每天堅持發(fā)朋友圈一樣。

持續(xù)拜訪。這里的“持續(xù)”不是一刻不停，那樣成騷擾客戶了，而是按照不同客戶的情況，以不同的拜訪節(jié)奏，持續(xù)進行。譬如，有的客戶需要每周拜訪一次，那就持續(xù)每周拜訪一次；有的需要每月拜訪一次，那就持續(xù)每月拜訪一次；有的需要每年拜訪一次，那就持續(xù)每年拜訪一次。增加拜訪和市場覆蓋，是獲取新客戶和留住老客戶的不二法則。

市場占有率=成交率*參與率，如果個人能力和成交率短期無法提高，就必須擴大參與率；參與率=有效信息/市場銷量總和，就是要多跑動，擴大市場覆蓋，獲取有效信息。

獲取有效客戶信息的途徑

現(xiàn)在很多代理商銷售人員由于現(xiàn)代工具的使用，比如微信和QQ等，還有跑動成本提高的原因，不愿意跑動，喜歡從同行買信息，也是價格不高，分險加大的原因之一，收集到手的往往是垃圾客戶。

使用大數(shù)據(jù)。其實數(shù)字化、大數(shù)據(jù)不是新鮮事，與之前的信息化沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過以前網(wǎng)絡和信息運算處理能力弱而已。隨著5G高速網(wǎng)絡的建成，線上應用無論是工廠還是代理商，都必須重視和開發(fā)應用，因為信息傳遞的速度更快，道路更寬，路修好了，要學會上“高速”，才能更快地到達目的地。

代理商不需要方方面面都使用和接入數(shù)字經(jīng)濟和模式，但客戶、配件、債權和服務等細節(jié)點是需要信息化的。否則有一天斷送你的不是工廠，也不是市場，可能是新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)，這個話題將在后續(xù)文章中討論。