若干年后，有人問(wèn)起我為工程機(jī)械行業(yè)或代理商做過(guò)什么，也許可以說(shuō)，留下一點(diǎn)文字，提過(guò)善良的建議，嘗試希望“后浪”更加蓬勃向前，僅此而已。

高峰期收獲什么，決定于你在低谷期做什么。

工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)客戶的典范是三一。為什么三一能迅速崛起，是因?yàn)樯鲜兰o(jì)90年代中后期形成了“將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步”之共識(shí)，并在中國(guó)挖掘機(jī)升級(jí)的大背景下得到迅速傳播，不管是最初為了彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還是其他原因，結(jié)果是受到客戶的青睞，成為一代“挖神”……現(xiàn)在又推出“一鍵無(wú)憂5231”服務(wù)品牌。

眾多企業(yè)也都在跟隨學(xué)習(xí)，照抄服務(wù)制度和流程很簡(jiǎn)單，但為什么海底撈學(xué)不會(huì)，三一也學(xué)不會(huì)？根源在沒(méi)有服務(wù)理念，即使有服務(wù)理念，也沒(méi)有刻在骨頭里，沒(méi)有融化在血液中，更沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上，過(guò)度追求短期效益和銷(xiāo)量，只學(xué)皮毛，沒(méi)學(xué)到精神實(shí)質(zhì)?？蘸啊翱蛻舻谝?、客戶就是上帝”。更有甚者，千方百計(jì)屏蔽客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)的反饋，作繭自縛。

其實(shí)服務(wù)客戶沒(méi)有那么難，就和日常生活中的為人處世一樣。在服務(wù)客戶方面只要你不奸詐、不唯利是圖，真誠(chéng)對(duì)待，你的朋友就多，客戶就多；就不會(huì)有服務(wù)成本高、配件不及時(shí)等抱怨。

為了能把服務(wù)理念更具體、更深入地貫徹給員工，筆者在四川越甲時(shí)提出“客戶就是員工，員工就是客戶”。為什么這樣比方？大家想想如果是你的同事、員工、合作伙伴買(mǎi)了挖掘機(jī)，需要服務(wù)，于情于理你都會(huì)盡全力，那為什么不能把客戶當(dāng)成員工、合作伙伴和領(lǐng)導(dǎo)呢？正是因?yàn)檑`行這一服務(wù)理念，使得在上一輪市場(chǎng)高峰時(shí)成立的四川越甲，能夠在2012-2016市場(chǎng)下滑期間生存。

客戶的重要性

關(guān)于客戶的重要性，業(yè)內(nèi)后市場(chǎng)專(zhuān)家葉京生曾經(jīng)撰文說(shuō)過(guò)：“在存量市場(chǎng)條件下企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略必須做出調(diào)整，當(dāng)前代理商在發(fā)展道路上面臨的頭號(hào)敵人就是：客戶流失，后市場(chǎng)的客戶流失率高達(dá)80%以上，很多客戶在設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束之后，保養(yǎng)和維修都不找代理商了，原因當(dāng)然是價(jià)格太高，響應(yīng)太慢。這種客戶流失不僅影響了代理商的后市場(chǎng)收益，還影響到客戶在第二次購(gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)的選擇。試想一下，如果一位客戶感覺(jué)自己的設(shè)備‘買(mǎi)得起，用不起’時(shí)，他們還會(huì)再次選擇同一個(gè)品牌嗎？”

“忠誠(chéng)客戶是每家企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄儠?huì)：

A. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)：繼續(xù)光顧你們企業(yè)

B. 錢(qián)包份額：從你們企業(yè)購(gòu)買(mǎi)得更多

C. 推薦他人：向親朋好友、同事甚至陌生人推薦你們

D. 原諒錯(cuò)誤：對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤、產(chǎn)品的故障更加包容

E. 嘗試新品：更愿意嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品、新技術(shù)

無(wú)論哪一項(xiàng)，都是企業(yè)夢(mèng)寐以求希望得到的。美國(guó)Forum公司的一項(xiàng)研究成果表明：客戶由于對(duì)服務(wù)不滿意而改換其他公司，比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開(kāi)的可能性要大5倍；吸引一位新用戶和留住一位老客戶的費(fèi)用，正好也是5：1；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。客戶服務(wù)其實(shí)就是一種銷(xiāo)售，花在客戶服務(wù)方面的費(fèi)用，等于留住了客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于節(jié)省了開(kāi)支?！?/span>

作為代理商，代理的產(chǎn)品不是短期可以改變的，廠家生產(chǎn)什么賣(mài)什么，但卻可以在服務(wù)上下功夫。代理商的優(yōu)勢(shì)是什么？相對(duì)工廠，代理商的主動(dòng)權(quán)在哪里？代理商的優(yōu)勢(shì)在最后一公里的服務(wù)，在于擁有下游客戶。

作為中間商，要么控制上游資源——廠，要么控制下游資源——客戶，否則什么也不是，一文不值。

如何進(jìn)行客戶分類(lèi)

客戶分類(lèi)雖然各廠家或代理商分類(lèi)方法不同，有按新老和潛在客戶分類(lèi)，有按優(yōu)質(zhì)、一般、較差分類(lèi)，有按ABCD分類(lèi)，目的只用一個(gè)，就是提供差異化服務(wù)，這樣才能滿足各類(lèi)用戶的需求。差異化服務(wù)要在總的服務(wù)原則和國(guó)家法律法規(guī)下提供，既不能嫌貧愛(ài)富，又不能無(wú)底線地為失信垃圾客戶服務(wù)。

大家都懂得客戶分類(lèi)，有的工廠直接要求和提供服務(wù)模板，但真正落地，長(zhǎng)期堅(jiān)持的代理商并不多。表1是客戶分類(lèi)的簡(jiǎn)單列式，實(shí)際使用客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)更好。

優(yōu)質(zhì)客戶、老客戶為何流失？

客戶之所以流失，代理商老板傲慢是重要的原因。公司問(wèn)題的根源在老板，特別是中小代理商老板。市場(chǎng)好掙點(diǎn)錢(qián)之后，就飄飄然，其實(shí)賺的千八百萬(wàn)能否抵得住市場(chǎng)下滑還很難說(shuō)，取得成績(jī)可以驕傲，但不可傲慢。

上行下效，這種傲慢就會(huì)通過(guò)員工，傳統(tǒng)給客戶。某知名空調(diào)企業(yè)今年業(yè)績(jī)大幅下滑，除了有疫情、同行挖人競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)單一、跨行業(yè)受阻等原因外，其中重要的根本原因是傲慢了。以自我為中心，電視上全是我，沒(méi)有把大股東、老領(lǐng)導(dǎo)、同行、客戶的審美要求放在眼里。無(wú)論是國(guó)家還是企業(yè)，無(wú)論是大公司小公司，當(dāng)刻意搞個(gè)人崇拜時(shí)，都離衰退不遠(yuǎn)了。

高峰期收獲什么，決定于你在低谷期做什么。工廠在低谷期，需要做的是產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)以及渠道優(yōu)化；作為代理商，需要做的是客戶關(guān)系的維系、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的鞏固和現(xiàn)金流的充足。

三一之所以在這波行情中脫穎而出，再次領(lǐng)跑，成為行業(yè)無(wú)可厚非的領(lǐng)導(dǎo)者，除了認(rèn)真吸取總結(jié)上輪周期的教訓(xùn)，懂得了什么是周期和風(fēng)險(xiǎn)之外，還因深厚的積累和沉淀反而愈顯沉穩(wěn)與謙遜。始終大力研發(fā)新產(chǎn)品，在服務(wù)客戶和完善渠道下功夫。

缺乏對(duì)老客戶的持續(xù)維護(hù)。市場(chǎng)形勢(shì)好的時(shí)候，把老客戶扔在一邊，拼命搶新客戶；市場(chǎng)形勢(shì)差的時(shí)候，才想起老客戶。

“企業(yè)經(jīng)營(yíng)最失敗的結(jié)果是：自己曾經(jīng)的客戶在購(gòu)買(mǎi)第二臺(tái)設(shè)備時(shí)買(mǎi)了其他品牌，這導(dǎo)致企業(yè)逐漸失去未來(lái)的市場(chǎng)，因?yàn)檫@些流失的客戶會(huì)在市場(chǎng)上給該品牌帶來(lái)極具殺傷力的負(fù)面口碑，可惜很少有企業(yè)能聽(tīng)得到這樣的聲音。這些年市場(chǎng)占有率一直在下滑的品牌，并不是因?yàn)樗麄儨p少了在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的投入，而是因?yàn)樗麄兗葻o(wú)力將其他品牌的客戶轉(zhuǎn)變成自己的客戶，也無(wú)力留住自己的老客戶，結(jié)果就是‘狗熊掰棒子’式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，雖然不斷吸納一些新客戶，市場(chǎng)占有率卻不升反降。”引自葉京生。

留住優(yōu)質(zhì)客戶和老客戶的技巧，網(wǎng)上、書(shū)中隨處可見(jiàn)，但如果不找出根源，什么技巧和方法也沒(méi)用，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)客戶往往是有頭腦的客戶。除非你練就傳銷(xiāo)技巧，可惜工程機(jī)械產(chǎn)品的毛利率，不支持傳銷(xiāo)的模式。

如何“圈粉”留住客戶？

前邊說(shuō)到客戶的重要性和客戶流失的原因，如何留住客戶方法很多，這里僅舉幾例拋磚引玉，最重要的是在理念和是思想意識(shí)上，提高認(rèn)識(shí)，方法才有用。

謙遜，驕傲但不傲慢。毛主席教導(dǎo)我們說(shuō)“謙遜使人進(jìn)步，驕傲使人落后”，應(yīng)用在經(jīng)營(yíng)企業(yè)和客戶關(guān)系維護(hù)同樣適用。如某代理商老客戶給老板打電話，不接不回，結(jié)果客戶購(gòu)買(mǎi)了其他品牌?！笆盏秸?qǐng)回復(fù)”不只是對(duì)客戶的尊重，也往往使自己失去機(jī)會(huì)。個(gè)別代理商老板有錢(qián)后，不是想著回饋客戶、股東和員工，而是先買(mǎi)輛奔馳寶馬、買(mǎi)套房或順便找個(gè)小三，這是我們大多數(shù)中小代理商老板的追求和格局。有的代理商老板，需要客戶時(shí)，低頭哈腰裝孫子，不需要時(shí)躺著或用鼻音接打電話，裝爺爺。這樣的行為舉止和為人處世，不可能留住客戶。所謂做事先做人。

為客戶做“小事”。很多人認(rèn)為，為客戶服務(wù)就要為客戶做大事，非也?？蛻舻纳喜∷滥憬鉀Q不了，但可以慰問(wèn)；客戶的工程招標(biāo)你決定不了，但可以提供咨詢和解決方案；客戶憂心和煩惱你解決不了，但可以牽掛；客戶的雞毛蒜皮小事，愿意跟你訴說(shuō)和嘮叨，愿意找你幫忙，你就贏了。

如很多客戶家在農(nóng)村，如果到城里醫(yī)院看病，可能不需要你拿錢(qián)和找人，但如果有個(gè)人領(lǐng)著辦理醫(yī)院的各種手續(xù)，如掛號(hào)、交錢(qián)、排隊(duì)、引導(dǎo)科室門(mén)診，客戶就會(huì)非常感謝。2014，筆者認(rèn)識(shí)的一位西藏客戶，打來(lái)電話說(shuō)帶妻子到成都看病，由于語(yǔ)言不通，從機(jī)場(chǎng)到醫(yī)院不知怎么打車(chē)，希望能給從機(jī)場(chǎng)接到醫(yī)院，這事不大，舉手之勞，但從此每年都接到來(lái)自拉薩的祝福。

讓客戶省心省力，就是為客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。由于代理商角色，產(chǎn)品和質(zhì)量，從某種程度上說(shuō)，從代理那天起就決定了，只能反饋，不能改變，唯一能做好和改善的是服務(wù)。讓客戶身心省力代理商能做的，抱怨沒(méi)有用，就像找老婆，從結(jié)婚那天起，再說(shuō)老婆不漂亮、不會(huì)做家務(wù)、不能教育子女沒(méi)用了，唯有共同維護(hù)，除非離婚，但“離婚”雙方都要付出代價(jià)。

用心服務(wù)。現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，三包服務(wù)差別不大，單純滿足客戶需要，讓客戶滿意，已經(jīng)無(wú)法鞏固客戶關(guān)系，如何讓客戶有感謝上升到感激，“超預(yù)期”客戶關(guān)系，才能提高到一個(gè)新的高度。

如廣西某代理商，每年中秋堅(jiān)持給老客戶送一塊大月餅，堅(jiān)持1~3年，月餅可能是維護(hù)客戶關(guān)系的禮物，但堅(jiān)持10年以上，不管這個(gè)客戶是否繼續(xù)購(gòu)置設(shè)備，還是購(gòu)買(mǎi)其他品牌的設(shè)備，這塊月餅就已經(jīng)不是單純了禮物，而變成一種情感，一種期盼，就像雙十一、618購(gòu)物節(jié)一樣，一種紀(jì)念?？蛻粽承宰匀淮?，客戶粘性大小，主要靠自己，就像每天堅(jiān)持發(fā)朋友圈一樣。

持續(xù)拜訪。這里的“持續(xù)”不是一刻不停，那樣成騷擾客戶了，而是按照不同客戶的情況，以不同的拜訪節(jié)奏，持續(xù)進(jìn)行。譬如，有的客戶需要每周拜訪一次，那就持續(xù)每周拜訪一次；有的需要每月拜訪一次，那就持續(xù)每月拜訪一次；有的需要每年拜訪一次，那就持續(xù)每年拜訪一次。增加拜訪和市場(chǎng)覆蓋，是獲取新客戶和留住老客戶的不二法則。

市場(chǎng)占有率=成交率*參與率，如果個(gè)人能力和成交率短期無(wú)法提高，就必須擴(kuò)大參與率；參與率=有效信息/市場(chǎng)銷(xiāo)量總和，就是要多跑動(dòng)，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋，獲取有效信息。

獲取有效客戶信息的途徑

現(xiàn)在很多代理商銷(xiāo)售人員由于現(xiàn)代工具的使用，比如微信和QQ等，還有跑動(dòng)成本提高的原因，不愿意跑動(dòng)，喜歡從同行買(mǎi)信息，也是價(jià)格不高，分險(xiǎn)加大的原因之一，收集到手的往往是垃圾客戶。

使用大數(shù)據(jù)。其實(shí)數(shù)字化、大數(shù)據(jù)不是新鮮事，與之前的信息化沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，只不過(guò)以前網(wǎng)絡(luò)和信息運(yùn)算處理能力弱而已。隨著5G高速網(wǎng)絡(luò)的建成，線上應(yīng)用無(wú)論是工廠還是代理商，都必須重視和開(kāi)發(fā)應(yīng)用，因?yàn)樾畔鬟f的速度更快，道路更寬，路修好了，要學(xué)會(huì)上“高速”，才能更快地到達(dá)目的地。

代理商不需要方方面面都使用和接入數(shù)字經(jīng)濟(jì)和模式，但客戶、配件、債權(quán)和服務(wù)等細(xì)節(jié)點(diǎn)是需要信息化的。否則有一天斷送你的不是工廠，也不是市場(chǎng)，可能是新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，這個(gè)話題將在后續(xù)文章中討論。