在設備銷售到用戶手里之后，主機廠還必須提供設備保修服務。如果設備出現(xiàn)故障，廠家還會提供售后服務，很多情況下這些服務是通過代理商或服務商完成的。

主機廠發(fā)現(xiàn)：工程機械設備銷售之后的維修服務和二手設備市場規(guī)模很大，不僅需要定期完成設備保養(yǎng)，包括：換油、更換濾芯和常規(guī)保養(yǎng)，用戶還經(jīng)常需要零配件和維修，設備老化之后，維修服務的需求還會增加，比如：挖掘機在生命周期中的后市場維修和配件潛力與新設備價格之比幾乎達到1:1。這些業(yè)務能給企業(yè)帶來設備銷售之外的營業(yè)額，而且利潤更高。

當設備使用到一定年限之后，用戶還有以舊換新的需求，二手設備和租賃業(yè)務的潛力更大，這些業(yè)務逐漸形成了一個規(guī)模巨大的后市場生態(tài)鏈，隨著工程機械設備保有數(shù)量的不斷增加，后市場潛力也逐漸擴大。當前維修服務和配件的后市場有上千億的規(guī)模，二手設備和租賃市場更是達到了萬億的規(guī)模。顯然，后市場已經(jīng)變成企業(yè)一個不容忽視的業(yè)務板塊。

從前，維修和配件作為設備銷售之后被動的售后服務來對待，現(xiàn)在，主機廠把它們作為一種新的業(yè)務模式來經(jīng)營，在整機業(yè)務發(fā)展曲線的基礎上，形成了第二條后市場發(fā)展曲線。

薛小平老師在長沙工程機械后市場千人峰會上，形象地把主機廠和代理商比喻為“大象”，國產(chǎn)零部件制造商比喻為“兔子”，社會上的那些背包客、配件店和修理廠比喻為“螞蟻”，在后市場里“大象”、“兔子”和“螞蟻”上演了一場爭奪用戶的“三國演義”，結(jié)果卻令人大跌眼鏡：“兔子”聯(lián)合“螞蟻”打敗了實力雄厚的“大象”，大部分的用戶和后市場都掌握在“螞蟻”的手里。為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果？

“大象”以為設備是他們制造并銷售給用戶的，后市場理所當然也應該屬于他們?！按笙蟆钡呐浼|(zhì)量好，服務更正規(guī)，理所當然地會成為用戶的第一選擇。實際情況卻并非如此，在設備質(zhì)保期結(jié)束以后，80%的用戶不再使用“大象”提供的配件和服務，二手設備和租賃業(yè)務的主力軍也不是“大象”。

市場競爭的終極戰(zhàn)場，是對客戶價值的創(chuàng)造，或者說是對客戶需求的滿足?！按笙蟆钡暮笫袌瞿Ｊ椒中蝿?chuàng)新的確是一種進步，但是他們卻認為自己擁有后市場的決策權，繼續(xù)沿用代理商體系來發(fā)展后市場，在后市場推廣原廠零件和授權維修服務。出于保護性思維，“大象”堅決抵制“兔子”的副廠件和“螞蟻”未經(jīng)授權的維修服務。

不幸的是，最正規(guī)的渠道并一定是用戶的第一選擇，后市場雖然是“大象”率先提出并發(fā)展起來的，但后市場的決策權利卻在用戶手里，他們用腳投票選擇更適合自己的合作伙伴——“螞蟻”和“兔子”?！按笙蟆钡谋Ｗo性思維，導致他們在后市場難以滿足客戶的需求，堅持原有的封閉模式讓“大象”丟失了更多的后市場份額。

很多“大象”并沒有意識到這一點，他們?nèi)匀灰詾樽约鹤ブ皇趾门?，技術、信息、用戶和市場都在自己手里，以前沒有做好因為不夠重視后市場或代理商不給力，還期望用原有的模式贏回用戶。其實，“大象”還沒有搞清楚他們輸在哪里。

多年來，“大象”一直試圖在后市場打壓“螞蟻”和“兔子”，他們希望通過配件壟斷、技術壟斷和信息壟斷來保護自己的高額利潤，他們關注的不是客戶的需求和利益，而是如何保護自己的后市場利潤，就像奔馳車13倍的零整比。在這種情況下，客戶流失將是一種必然的結(jié)果。

“大象”不愿公開零件的技術參數(shù)和配件編碼，對零部件供應商也提出各種限制，還經(jīng)常變更零件編碼，改變一些零件的圖紙，目的并不是提升零件的性能，而是避免副廠件的替代，保護自身利益。他們嚴格規(guī)定代理商只能經(jīng)營原廠件，質(zhì)保期內(nèi)強制由經(jīng)過授權的代理商做服務，甚至規(guī)定零件的銷售價格，以此來維護自己的利益。可用戶的利益呢？

隨著“中國制造”的崛起，“兔子”生產(chǎn)的零配件質(zhì)量取得了長足的進步，很多國產(chǎn)零配件開始替代進口，不少國際品牌主機廠也開始紛紛采購國產(chǎn)零部件，以期降低成本，提升競爭力。可是“大象”仍然不愿給用戶提供性價比更高的零件，即使是中國制造仍然采用原來的價格；火爆的市場讓授權代理商無力為保外用戶提供及時的維修服務支持，代理商的配件現(xiàn)貨滿足率也遠遠低于社會配件店，很難保證客戶服務的及時性，更不用說零件的性價比了。

“螞蟻”中從事維修服務的背包客都身懷絕技，他們曾經(jīng)在“大象”那里經(jīng)過嚴格的培訓和鍛煉，不然單飛也很難生存下來。“螞蟻”更貼近用戶，服務響應更及時。隨著設備保有量的增加，設備開工率和租金都很難得到提升，如果他們與“大象”合作就難以賺錢，用戶不得不采取措施降低運營成本，與“兔子”和“螞蟻”合作就成為很多客戶的必然選擇，其結(jié)果就是“大象”后市場份額的不斷下滑。

可惜，“大象”并沒有意識到用戶選擇的變化，也沒有做出任何實質(zhì)性的改變來滿足用戶的需求，仍然采取封閉的保護性思維，通過修建更厚的“墻”（技術壁壘）來保護自己的利益，這種做法真的行得通嗎？

2014年以交通部牽頭的10個部委出臺了186號文件，對汽車和工程機械維修行業(yè)提出了指導意見，核心就是9個字：破壟斷，促發(fā)展，為民生，目的只有一個：打破壟斷，促進維修業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型，為用戶帶來實惠。所以，變革是“大象”在后市場面臨的唯一選擇。

在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下，一些創(chuàng)業(yè)公司正嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)平臺連接用戶、“兔子”和“螞蟻”，打通各品牌之間、原廠件和副廠件之間的零件壁壘，為用戶提供更加快捷、便利和性價比更高的后市場產(chǎn)品，包括：連接用戶與服務技師，最快匹配到用戶所需的零件和物流，最高效率地滿足用戶的需求。“大象”為什么不加人互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，參與互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設，以便為用戶提供更大的價值呢？也許他們不愿意放棄舒服的日子，你所擁有的，最終會變成制約你的。如果有一天，像阿里和京東這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺開始進入工程機械后市場，如果“大象”依然采取封閉的保護性思維，在后市場出局將是必然的結(jié)果。

以史為鑒，可以知興替。微軟的Windows操作系統(tǒng)就是典型的封閉系統(tǒng)，無論它的界面多么不友好，功能有多累贅，用戶別無選擇，只能忍氣吞聲地受著。直到1991年10月5日，20歲的芬蘭年輕黑客李納斯.托沃茲（Linus Torvalds）正式宣布Linux系統(tǒng)的誕生，向全世界開源，打破了從前技術世界封閉的格局。開源技術非常智慧地借用全球頂尖人才，開創(chuàng)了一條非常高效的技術創(chuàng)新之路。

Linux成為Windows、蘋果等封閉系統(tǒng)的克星，徹底改變了軟件世界，影響了未來的商業(yè)格局，讓微軟多年獨家壟斷PC操作系統(tǒng)時代一去不復返。今天，這個100%開源的Linux系統(tǒng)幾乎統(tǒng)治了服務器操作系統(tǒng)，特別是到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基于開源技術的安卓系統(tǒng)占據(jù)了全球80%以上的市場份額。

曾經(jīng)全球最受歡迎的微軟IE瀏覽器，市場占有率一度高達95%，是微軟公司超過5萬名世界上頂級軟件工程師的杰作。因為這是一款“封閉”軟件，用戶必須捆綁式購買，幫助微軟的利潤最大化，卻把IE瀏覽器推向了“死亡谷”，IE的市場占有率由95%直線滑落到5%左右，被開源的谷歌瀏覽器Chrome所替代。

開放是互聯(lián)網(wǎng)時代的重要特征，只有更開放才能最大限度地發(fā)揮科技的作用，為客戶帶來更大的利益，圍繞客戶需求的開放式創(chuàng)新才是這個時代最需要的“燃點”。與此相反，“大象”卻在處處設置壁壘，當這些技術壁壘不夠厚的時候，客戶流失將是必然的。

“大象”做后市場的初心是什么？是為客戶提供更好的服務支持?？墒?，后市場豐厚利潤的誘惑，讓“大象”離自己的初心越來越遠。未來，后市場的開放與封閉之爭還將繼續(xù)，關鍵不是企業(yè)對待競爭對手的態(tài)度，而是他們對待用戶的態(tài)度，無論是“大象”、“螞蟻”還是“兔子”，都要經(jīng)常問自己這樣一個問題：我們?yōu)橛脩籼峁┝耸裁磧r值？這些價值能夠滿足他們的需求嗎？不忘初心，方得始終，永遠不要忘記我們做后市場的初心。

客戶獲得的總價值是他們從產(chǎn)品或服務中獲得的收益（或客戶體驗），客戶的總成本則是在使用產(chǎn)品或服務中總的費用（或客戶期望），客戶價值的凈現(xiàn)值就是客戶獲得的總價值減去花費的總成本。企業(yè)的價值是所有客戶價值凈現(xiàn)值的總和，客戶每年購買的次數(shù)，乘以客單價，再乘以客戶的生命周期，把所有客戶加在一起然后折現(xiàn)，就是一家企業(yè)的價值。

換句話說，客戶價值越高，企業(yè)價值也越高。偉大企業(yè)的使命就是不斷創(chuàng)造增值服務和客戶體驗，來提升客戶的價值。

分眾傳媒的創(chuàng)始人江南春說：“人生以服務為目的，賺錢順便?！?/span>亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫.貝佐斯也說過：“把賺錢當?shù)谝荒康牡墓荆瑳]有機會成為偉大的公司。在舊世界里，你用30%的時間創(chuàng)建一種偉大的服務，用70%的時間來營銷。在新世界里，這個比例應該倒過來?！?br/>

無論是“大象”、“螞蟻”還是“兔子”，都不要忘記我們做后市場的初心，請用開放的心態(tài)、勤勞的雙手和充滿愛的心去關懷用戶，迎接后市場的挑戰(zhàn)。