調查結果：根據2019年高德納集團客戶體驗管理調查，使用客戶體驗地圖的企業(yè)，在業(yè)績上兩倍領先于那些沒有使用體驗地圖的競爭對手。

改善客戶體驗，首先需要畫出實用的客戶體驗地圖，為此我們必須做如下準備工作：

繪出客戶體驗地圖

繪制最符合實際的客戶體驗地圖，對企業(yè)的成功至關重要，企業(yè)需要注意以下幾點：

根據客戶體驗地圖做出改善

客戶體驗地圖的價值在于，可以用來幫助企業(yè)確定業(yè)務的優(yōu)先順序，為此，我們需要確保以下幾點：

服務越好，反應越快，企業(yè)投入的資源就越多，成本也越高。企業(yè)必須在服務成本和客戶忍耐底線之間尋找平衡點。比如：設備故障停機，代理商服務人員如果半天還無法到達現(xiàn)場，客戶就覺得難以忍耐；購買配件時如果缺少現(xiàn)貨，客戶就會找別人購買，幾乎沒有客戶會等企業(yè)調貨。突破客戶的忍耐底線，就很容易導致客戶流失。

2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾.卡尼曼提出了峰終定律（Peak-End Rule），他發(fā)現(xiàn)人們對于體驗的記憶是由兩個核心因素決定的：

客戶在體驗產品和服務之后，所能記住的就只有峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶和感受影響不大。任何企業(yè)的客戶體驗都不可能做到完美無缺，但只要把體驗中的峰值和終值做好，客戶的體驗就是完美的。

上圖顯示了客戶設備報修的客戶體驗地圖，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)對技術人員的能力和服務響應要求很高，客戶體驗也很好，但在呼叫中心卻把客戶的電話轉來轉去，讓客戶多次重復故障現(xiàn)象，這又降低了客戶的體驗。同時，越來越多的年輕客戶喜歡在網上查找解決方案，希望通過自助服務盡快地排除故障，可這家企業(yè)地網站缺少這方面的信息，讓客戶非常失望。當然，最終結局完美，客戶也比較滿意。

在中國企業(yè)繪制客戶體驗地圖還是個新鮮事，但在西方成熟市場這已經成為熱門話題，它不僅讓企業(yè)從客戶的視角換位思考，體驗地圖還讓企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)那些費力體驗的觸點，通過改進體驗來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。費力的體驗將客戶拒之門外，愉悅的體驗將客戶迎進大門。你會怎樣做呢？

研究結果表明，常規(guī)的售后服務并不能夠提升客戶體驗和客戶忠誠度，企業(yè)必須設計客戶體驗旅程，一方面確保消除負面體驗的峰值（案例2中的互聯(lián)網信息和自助服務），另一方面要有意識地配置資源，集中力量和資源打造杰出體驗的峰值（服務及時性和超出客戶期望），感動客戶，給客戶留下難以忘懷的記憶；最后，為客戶的體驗終值完美收官。人們常說：結局完美，則一切完美，這就是客戶體驗峰終定律的魅力。