雷沃服務(wù)工程師于士濤是個(gè)33歲的山東漢子，進(jìn)入雷沃工作14年，從事服務(wù)工作已近10年。多年來(lái)走南闖北廣泛地接觸客戶，讓他有了足夠的職業(yè)敏感性：“產(chǎn)品質(zhì)量在提升，客戶的專業(yè)水平也在提升，這不是讓我們更加輕松，而是需要我們進(jìn)一步提升自己?！?/p>

在雷沃這些年，于士濤見證著雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量一步步邁向國(guó)際一流，用他的話說(shuō)，雷沃產(chǎn)品質(zhì)量提升就是一次“除銹”，剔除缺陷、剔除客戶的不滿意，同時(shí)剔除不執(zhí)著于精進(jìn)的服務(wù)工程師。高質(zhì)量，就是在不斷的學(xué)習(xí)中持續(xù)新生。

就像為產(chǎn)品提升質(zhì)量一樣，服務(wù)工程師本身的質(zhì)量也要在不斷學(xué)習(xí)中逐步提升。2012年11月，湖北天氣轉(zhuǎn)冷，于士濤被派往十堰市竹山縣一家位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)的石料廠。風(fēng)景區(qū)里不讓通車，于士濤和同事只得就近徒步前往客戶所在地?？蛻羰种杏袃膳_(tái)雷沃裝載機(jī)，其中一臺(tái)FL936F在轉(zhuǎn)向時(shí)有些許搖擺，雖不是停機(jī)故障，但檢測(cè)起來(lái)非常耗時(shí)，如液壓壓力、司機(jī)駕駛習(xí)慣、開車速度等等都要測(cè)量。另一方面，調(diào)來(lái)的配件和檢測(cè)設(shè)備因山路陡峭和風(fēng)景區(qū)不讓通車的原因尚未到位。

當(dāng)晚，于士濤住進(jìn)了一間用于看守田地的房屋。這間房子是用石頭壘起來(lái)的，空間不足4平米，墻壁上滿是縫隙。于士濤在炕上鋪了干草和竹葉，蓋著客戶給的舊被子。深夜，寒風(fēng)透過(guò)石縫吹進(jìn)屋里，于士濤被凍地根本睡不著?！熬褪悄菢拥沫h(huán)境，不住也要住。我們必須在那，達(dá)到客戶的需求。”于士濤說(shuō)道。

在這間石頭房子里，于士濤住了兩晚，直至完全為客戶解決了問題。這是他從業(yè)初期第一次吃這么大的苦?！澳谴谓?jīng)歷極大提高了我的適應(yīng)性，之后再遇見什么惡劣環(huán)境我都覺得沒那么苦了?！庇谑繚Φ馈?/p>

距竹山縣出勤的四年后，于士濤被派往河北一家鋼鐵廠駐點(diǎn)，此時(shí)的他，已然是雷沃的一名資深服務(wù)工程師了。這家鋼鐵廠是雷沃的大客戶，一期便購(gòu)入了十臺(tái)FL956H裝載機(jī)，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)還是于士濤本人，皆非常重視此次駐點(diǎn)服務(wù)。

但令于士濤沒想到的是，進(jìn)入鋼鐵廠后，應(yīng)當(dāng)給服務(wù)團(tuán)隊(duì)的場(chǎng)地、庫(kù)房都沒有，甚至連清潔工具、防護(hù)裝置和電路圖也未提供，如此這般，服務(wù)根本無(wú)從談起。將情況上報(bào)后，公司承諾給予服務(wù)團(tuán)隊(duì)最大支持，并囑咐他們一定要把服務(wù)做好。于士濤和同事大受鼓舞，決心自立自強(qiáng)。

他們自己尋找場(chǎng)地、自己建設(shè)庫(kù)房、自己接電，在公司的支持下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月就建好了200平米的庫(kù)房，并租來(lái)集裝箱作為辦公室。電焊機(jī)、切割機(jī)、氣刨機(jī)等設(shè)備陸續(xù)到位，每天巡視工地從未疏漏。由于雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，鋼鐵廠幾乎每個(gè)月都要追購(gòu)十臺(tái)裝載機(jī)，待于士濤離開時(shí)，已有60余臺(tái)雷沃裝載機(jī)作業(yè)于這座鋼鐵廠了?！爸钡浆F(xiàn)在，我們對(duì)這座鋼鐵廠的服務(wù)也在繼續(xù)?！庇谑繚f(shuō)道，“這次經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了相信，相信自己背后的公司，同時(shí)相信自己克服困難的能力?！?/p>

2017年，一位客戶親手把錦旗送到于士濤的辦公室，當(dāng)時(shí)于士濤在外出勤，客戶就拍照發(fā)信息給他，說(shuō)道：“老于，你這弄得不錯(cuò)啊。”

這位客戶叫小殷，于士濤第一次和他接觸的時(shí)候，小殷剛剛19歲，入行尚淺。年紀(jì)小加上接觸工程機(jī)械經(jīng)驗(yàn)不多，于士濤和同事便常常給這個(gè)小伙子答疑解惑，諸如保養(yǎng)知識(shí)、油品選擇、管路怎么做、車的性能等，于士濤皆知無(wú)不言，很快就和這個(gè)小伙子成了朋友?！暗浆F(xiàn)在我們還聯(lián)系，相互非常信任?！庇谑繚f(shuō)道：“所以我覺得和客戶最好的關(guān)系，就是自己的服務(wù)質(zhì)量能夠讓客戶愿意和你成為朋友?！?/p>

多年來(lái)，于士濤不斷“除銹”，剔除懦弱、剔除不自信、剔除對(duì)客戶關(guān)系的傳統(tǒng)觀念，這些都是于士濤從業(yè)以來(lái)通過(guò)“除銹”獲得的進(jìn)步。如今的于士濤對(duì)服務(wù)工程師這一職業(yè)的理解是：在客戶和代理商遇見困難的時(shí)候，迅速站出來(lái)做出決斷，不讓客戶抱怨、不讓品牌受損。而今后，他更加期待服務(wù)質(zhì)量提升的新境界。（張也馳）