2017年，卡特彼勒發(fā)布企業(yè)新戰(zhàn)略，將服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的三大支柱之一，使其涵蓋內(nèi)容更廣、專業(yè)程度更深、反應(yīng)速度更快。為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)是卡特彼勒近一個(gè)世紀(jì)以來始終追求的目標(biāo)，新的企業(yè)戰(zhàn)略將服務(wù)全面提升至前所未有的高度。

貫穿產(chǎn)品整個(gè)生命周期的服務(wù)理念

“卡特彼勒的服務(wù)戰(zhàn)略是在設(shè)備出售后繼續(xù)增加設(shè)備在全生命周期內(nèi)的價(jià)值，幫助客戶降低總體擁有和運(yùn)營成本，減少停機(jī)時(shí)間，最終提高資產(chǎn)利用率?！?卡特彼勒集團(tuán)總裁杜樂謙表示?？ㄌ乇死照趶脑O(shè)計(jì)源頭開始，推出一系列覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的全程服務(wù)。

在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，卡特彼勒以客戶為中心，充分考慮其需要的功能和服務(wù)。近年來，卡特彼勒設(shè)備在全球范圍內(nèi)大規(guī)模采用智能組件和傳感器，幫助客戶對機(jī)器進(jìn)行基于大數(shù)據(jù)的智能化高效管理，為研發(fā)團(tuán)隊(duì)取得一手信息。

CAT?價(jià)值寶是卡特彼勒服務(wù)戰(zhàn)略的著力點(diǎn)，為客戶提供包括設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃和長期維護(hù)協(xié)議在內(nèi)的服務(wù)。除了傳統(tǒng)的故障排除和上門維修，卡特彼勒和代理商也可實(shí)時(shí)關(guān)注設(shè)備狀況，在出現(xiàn)故障和需要維修前向客戶發(fā)出預(yù)警。在客戶選擇自行維修和保養(yǎng)設(shè)備時(shí)，卡特彼勒和代理商還可以提醒客戶即將要用到什么樣的工具和零件，甚至幫助客戶培訓(xùn)工程師。

工程機(jī)械產(chǎn)品對于個(gè)體經(jīng)營者和中小企業(yè)而言是一筆不小的投資?？ㄌ乇死盏娜谫Y租賃服務(wù)可以為其定制融資方案，減輕籌款壓力。對于大型企業(yè)，該服務(wù)可讓企業(yè)更為靈活地調(diào)用資金，做到輕資產(chǎn)投入大項(xiàng)目。

通過再制造服務(wù)，卡特彼勒讓生命周期到限的產(chǎn)品獲得新生。再制造技術(shù)可將舊件恢復(fù)至與原廠新配件完全相同的規(guī)格和性能，而消耗的原材料、能源和水更少，購買價(jià)格也更低。此外，再制造工藝可將最新的工程技術(shù)整合到修復(fù)舊件中，使其成為性能更加卓越的再制造產(chǎn)品，甚至超越原有類型的新品件。

從設(shè)計(jì)源頭到智能技術(shù)，從售后服務(wù)到再制造，卡特彼勒在每一個(gè)環(huán)節(jié)都為客戶提供服務(wù)，在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)為他們創(chuàng)造更多價(jià)值。

與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)手段

科技是第一生產(chǎn)力--以創(chuàng)新為動力的卡特彼勒，對技術(shù)變革的體會更深。如今，數(shù)字化與智能化技術(shù)飛速發(fā)展，卡特彼勒充分將新技術(shù)、新應(yīng)用貫穿在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

停機(jī)時(shí)間、運(yùn)營成本和資產(chǎn)利用率是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，卡特彼勒從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，運(yùn)用各種新技術(shù)解決客戶在這些方面的痛點(diǎn)。

連接技術(shù)（Connectivity Technology）是助力客戶實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備車隊(duì)的第一步，使卡特彼勒和代理商能和客戶開展更為個(gè)性化的合作，還可以使客戶就設(shè)備使用做出明智決定，以更具戰(zhàn)略性的視角對設(shè)備進(jìn)行管理運(yùn)營。例如，空氣濾芯內(nèi)置傳感器可提示設(shè)備維護(hù)和大修的時(shí)間點(diǎn)，幫助客戶確保設(shè)備狀態(tài)良好。

Cat Inspect軟件可以解決設(shè)備意外停機(jī)的問題，用戶可根據(jù)需要下載和定制多種監(jiān)測項(xiàng)目。2019年，Cat Inspect在全球范圍內(nèi)完成了100萬次操作，創(chuàng)下了全年監(jiān)測次數(shù)的新紀(jì)錄。其中超過51%的客戶選擇按系統(tǒng)建議進(jìn)行操作，在設(shè)備使用和維護(hù)中更具主動權(quán)。

遠(yuǎn)程服務(wù)是卡特彼勒的優(yōu)勢之一。20世紀(jì)90年代，卡特彼勒開始利用遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)，在采礦應(yīng)用領(lǐng)域已積累了30年自動化經(jīng)驗(yàn)。借助設(shè)備內(nèi)嵌軟件，代理商技術(shù)人員無需到達(dá)現(xiàn)場即可實(shí)時(shí)查看運(yùn)行中的設(shè)備參數(shù)。這些設(shè)備數(shù)據(jù)將進(jìn)行集成，并交由施工方與生產(chǎn)力目標(biāo)進(jìn)行比對。目前，卡特彼勒在全球范圍內(nèi)運(yùn)營280多輛無人駕駛礦用卡車，共計(jì)安全運(yùn)輸20億噸物料。

此外，卡特彼勒也將服務(wù)推向電商領(lǐng)域，推出其在中國的首個(gè)電商零售平臺CAT（卡特）配件商城（catpeijian.cn）。該平臺擁有多種功能，如整合搜索、移動端優(yōu)先設(shè)計(jì)、設(shè)備綁定、簡化零售結(jié)算、移動端支付和注冊等，使國內(nèi)客戶更便捷地購買原裝CAT設(shè)備零部件。

覆蓋全球的代理商網(wǎng)絡(luò)

卡特彼勒在全球擁有165個(gè)代理商，超過16萬名工作人員，覆蓋191個(gè)國家和地區(qū)。代理商網(wǎng)絡(luò)是卡特彼勒服務(wù)戰(zhàn)略落地的重要支撐。

卡特彼勒可以識別客戶設(shè)備所需的服務(wù)并記錄服務(wù)的內(nèi)容及過程，包括代理商如何提供服務(wù)、如何精準(zhǔn)地提供零件以及需要做哪些檢查。借助CAT價(jià)值寶，卡特彼勒和代理商可以將不同價(jià)值的服務(wù)打包提供給客戶，如設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、配送維修工具包和零部件。

在中國，卡特彼勒代理商還能在客戶需要的時(shí)間和地點(diǎn)為其提供所需的支持，如聘用專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，保證客戶的設(shè)備正常運(yùn)行。目前，卡特彼勒代理商利星行機(jī)械向近26,000個(gè)客戶承諾兩小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)，且當(dāng)天完成維修。

近百年來，服務(wù)始終是卡特彼勒的競爭優(yōu)勢之一。2017年推出的新企業(yè)戰(zhàn)略把服務(wù)的深度和廣度拓展到了前所未有的水平。充分利用和發(fā)掘數(shù)字化優(yōu)勢，卡特彼勒正在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)為全球客戶提供價(jià)值服務(wù)，而強(qiáng)大的代理商網(wǎng)絡(luò)則為卡特彼勒服務(wù)戰(zhàn)略的落地提供關(guān)鍵支撐。