經(jīng)過多輪周期的調(diào)整與發(fā)展，中國工程機械市場已經(jīng)從增量市場逐步轉(zhuǎn)向存量市場。隨著市場轉(zhuǎn)向存量，用戶更加關(guān)注設(shè)備的維護、升級和性能優(yōu)化，隨著自動化、互聯(lián)化、智能化等技術(shù)創(chuàng)新的不斷發(fā)展，用戶對于高技術(shù)服務的需求增長迅速。

環(huán)境保護的加強推動了對更環(huán)保、更高效機械的需求，以及更加環(huán)保型的服務需求。市場環(huán)境的變化，使得客戶對服務的需求也越來越多元化，除了基本的維修和保養(yǎng)服務，還期望獲得更加全面、定制化的、預防性的前瞻解決方案。

中國工程機械市場

技術(shù)發(fā)展趨勢與服務需求

節(jié)能、環(huán)保、高效是中國工程機械市場技術(shù)發(fā)展和服務需求演變的最重要的三個趨勢。

伴隨著工程機械產(chǎn)品從“發(fā)動機動力機械傳動+液壓傳動+電氣控制”過渡到“電力驅(qū)動機械傳動+（液壓）電力傳動+電氣+互聯(lián)+數(shù)字化”，進而發(fā)展到“發(fā)動動力機械傳動+（液壓）電力驅(qū)動+自動化+互聯(lián)+數(shù)字化+智能化”階段，工程機械設(shè)備愈加復雜，效率提升明顯。

而用戶對服務的需求期待向著“高質(zhì)量、高技術(shù)、專業(yè)化、個性化、高響應、高效率”進化。

優(yōu)秀的技術(shù)服務是制造企業(yè)、代理商企業(yè)和服務企業(yè)競爭力的重要組成部分，不僅能提升客戶的使用體驗，還能為企業(yè)帶來更深層次的市場洞察和客戶忠誠度，它直接關(guān)系到企業(yè)品牌的聲譽和市場的可持續(xù)發(fā)展！

中國工程機械行業(yè)的

技術(shù)服務模式分析與創(chuàng)新方向

發(fā)展到目前階段，工程機械領(lǐng)域的技術(shù)服務模式大體分為“直接服務、合同服務、遠程服務和定制服務”四大類。

“直接服務”是最傳統(tǒng)的服務模式，服務人員通過現(xiàn)場支持、定期維修來滿足用戶需求，服務效果直接有效，但是服務的成本高，響應時間長。

“合同服務”是指用戶預定的服務包，涵蓋全年或定期維護保養(yǎng)維修&培訓等，服務的成本可預測，服務穩(wěn)定，靈活性不足。

“遠程服務”是指利用物聯(lián)網(wǎng)對設(shè)備進行遠程診斷，響應快，效率高，但是依賴高技術(shù)、產(chǎn)品秘訣、投資較高。

“定制服務”指按照用戶的具體需求定制化服務。具備高度靈活、計劃性等特點，針對性高，但是管理和協(xié)調(diào)組織的成本高。

未來在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，中國工程機械行業(yè)的技術(shù)服務模式將可能有向下面三個方向進行演變。

“集成解決方案”，是一種全面的服務模式，包括設(shè)備、維護、培訓、升級、預測等在內(nèi)的一站式服務。全生命周期服務，提高效率和便捷性。無縫連接體驗，降低多供應商管理成本。具有高客戶滿意和忠誠度。對供應商的技術(shù)、管理、服務范圍與能力要求高。

“預測預防性方案”，通過大數(shù)據(jù)分析、軟件技術(shù)提供預測性維護，預測可能的隱患、故障前維護，減少故障停機和緊急維修，提高運營效率和創(chuàng)造更多價值。

“共享模式”，提供設(shè)備、備件、技工服務的共享和租賃服務，有效利用社會資源，較低初始投資成本，高靈活性、可獲得性、配置靈活。

當前中國工程機械行業(yè)的

技術(shù)服務形式與挑戰(zhàn)

當前中國工程機械行業(yè)的主要服務形式是基于服務點網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“現(xiàn)場故障排除，整機、部件維修，保養(yǎng)維護，預防性維護，技術(shù)&客戶培訓，定制化協(xié)議&方案”等服務職能，并通過服務熱線來進行服務評價和監(jiān)督。

但是這種服務形式，面臨著諸多挑戰(zhàn)。如服務網(wǎng)點不能有效覆蓋、服務工程師技術(shù)能力不足、備件庫存不足、客戶位置與需求不清晰、設(shè)備狀態(tài)不明、快速性&及時性&效率不能全部滿足、成本&利潤&可持續(xù)性不能兼顧等諸多挑戰(zhàn)。

中國工程機械行業(yè)

技術(shù)服務形式應對與創(chuàng)新

構(gòu)建完善的服務體系

要樹立正確的服務理念，理性進行服務網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等投資，構(gòu)建強有力的服務團隊，并制定完善的服務團隊職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對其技術(shù)能力、技術(shù)能力管理和運營管理等方面進行培養(yǎng)。完善服務資質(zhì)管理，合理規(guī)劃庫存和物流管理。構(gòu)建市場開發(fā)和客戶維護體系，進行服務產(chǎn)品的開發(fā)和服務體系的評估。

服務模式創(chuàng)新

采取更加開放和包容的方式，拓展服務網(wǎng)點與伙伴聯(lián)盟，進行內(nèi)部和外部服務資源的合作，實現(xiàn)庫存的分享或者搭建互通平臺。

對服務團隊和服務伙伴采取更多樣化的培訓方式，幫助用戶做更科學的車隊管理。利用互聯(lián)網(wǎng)了解工程機械設(shè)備的狀態(tài)和用戶需求，搭建服務管理的監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)服務咨詢與數(shù)字化客戶反饋，通過IOT&傳感器技術(shù)實現(xiàn)遠程監(jiān)控和遠程支持，通過大數(shù)據(jù)和人工智能實現(xiàn)遠程診斷、預測性服務產(chǎn)品和制定科學的服務計劃，通過虛擬現(xiàn)實協(xié)助現(xiàn)場支持。

總之，通過多種模式創(chuàng)新，變被動為主動服務，來實現(xiàn)定制化一站式的服務解決方案。

服務案例分享——伸縮臂叉車

伸縮臂叉車由于產(chǎn)品具有“行走環(huán)境不穩(wěn)定，軟件控制、電控和液壓系統(tǒng)復雜，涉及多學科復雜技術(shù)”等特點，導致其服務保障難度較大。

所以要實現(xiàn)對于伸縮臂叉車的服務保障，必須具備多技術(shù)融合能力，軟件&電控技術(shù)和遠程支持等成功因素，所以一個成功的服務團隊，必須構(gòu)建服務能力體系，具備多樣化的技術(shù)儲備，并實現(xiàn)快速團隊支持。

技術(shù)服務創(chuàng)新案例——博世力士樂售后服務助手

技術(shù)服務的應對與創(chuàng)新方案，應該能夠?qū)崿F(xiàn)下面四項功能。數(shù)字化功能：實現(xiàn)車隊管理和設(shè)備健康管理等；實現(xiàn)設(shè)備基本數(shù)據(jù)和運行狀態(tài)的監(jiān)測，改善日常檢查/維護服務工作；遠程診斷系統(tǒng)，實現(xiàn)設(shè)備故障原因的分析與判斷；設(shè)備健康狀態(tài)監(jiān)測，通過系統(tǒng)狀態(tài)趨勢分析，提供預防維護建議。設(shè)備遠程參數(shù)調(diào)整、軟件更新、實時監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)、通過對設(shè)備健康狀態(tài)的分析及早發(fā)現(xiàn)故障隱患、避免大事故風險、降低設(shè)備維護成本。

我們以博世力士樂的“售后服務助手”為案例，它能夠在手機和電腦客戶端操作，并實現(xiàn)服務工單的預覽和派送；在現(xiàn)場執(zhí)行環(huán)節(jié)，服務工程師通過服務助手能夠了解客戶故障與需求信息，記錄工作流程、服務步驟、使用材料、施工備件等，并編撰服務報告，實現(xiàn)服務事件跟蹤與監(jiān)控客戶的體驗與滿意度。

在服務現(xiàn)場，“售后服務助手”客戶端有現(xiàn)場服務工程師界面，客戶也可通過微信可獲得服務信息。在辦公室后臺界面，有主管和服務支持界面，可以進行服務流程的分析和持續(xù)改進，并能夠監(jiān)測響應速度和服務滿意度情況。

中國工程機械

技術(shù)服務的未來走向與機會

智能化的服務：隨著IOT、人工智能和機器學習技術(shù)的發(fā)展，正在改變傳統(tǒng)的維護和修理服務方式，引領(lǐng)向預測性維護和遠程故障診斷轉(zhuǎn)變，預測性維護將得到較快發(fā)展和推廣，自動化服務將變得更加普遍。

客戶中心模式：服務將更加向多樣性能力發(fā)展，注重滿足個性化需求，提供定制化一站式綜合解決方案。

環(huán)保和可持續(xù)性：隨著環(huán)保意識的提高，環(huán)保&節(jié)能性方案可持續(xù)的服務將成為市場的重要趨勢。

聯(lián)盟與共享服務：隨著技術(shù)的更新迭代，客戶對于高效率與快速響應的要求進一步增強，客戶多樣化需求增長，聯(lián)盟服務與共享資源支持會得到發(fā)展，以適應廣泛的市場需求服務于多樣化。

利用新技術(shù)（如IoT、大數(shù)據(jù)分析、人工智能）來提供更高效、更個性化的服務。機會通過提供集成解決方案和增值服務來提高客戶忠誠度和滿意度。

解決方案包括對員工進行持續(xù)的技術(shù)培訓與投資，加強與客戶的溝通，以及利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法來優(yōu)化服務和運營效率。

本文探討了工程機械技術(shù)服務市場的當前狀態(tài)、技術(shù)發(fā)展以及面臨的挑戰(zhàn)與機遇。

服務模式&形式的變化，技術(shù)的革新，以及如何適應這些變化以提供更高效、更個性化的服務通過對市場變化以及需求的洞察，對員工能力技術(shù)、知識水平不斷培訓，對服務能力進行管理，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、IOT可以發(fā)展更多的服務機會。

希望行業(yè)內(nèi)的各位同仁共同努力，以不斷創(chuàng)新迎接挑戰(zhàn)，并抓住機遇實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)性發(fā)展，共同推動中國工程機械行業(yè)向更加智能化方向發(fā)展。